Продажи услуг: внимание к деталям

рекламаБывает ли такое? Компания по установке натяжных потолков с 2009 года не рекламируется ни в одном местном СМИ, при этом получая (не будем преувеличивать) – не массовый, но удовлетворяющий собственника поток клиентов. Дело в том, что у собственника несколько бизнесов, и развития требуют не один бизнес, а целых три. Этот собственник — директор нашей компании 🙂  Но как же выстроить этот самый поток так, чтобы компанию передавали «из рук в руки», и вас рекомендовали друзьям, родственникам и знакомым, без затрат на рекламу?

Другой пример прямо противоположный —  у салона элитной мебели существовала серьезная проблема — не было повторных покупок. Клиенты компании совершали одну закупку — и больше в компанию не обращались. В чем причина? Причина была в том, что грузчики, доставляющие мебель из этого салона, ходили по дорогим коврам в грязной обуви и ругались матом. Клиенты не жаловались — они просто уходили. Эту причину удалось обнаружить, только позвонив клиенту после покупки и уточнив, всем ли он доволен.

Как же сделать так, чтобы однажды купивший клиент с удовольствием обратился в вашу компанию за повторной покупкой, и обратился не раз? Ведь по сути, в его привлечение когда-то были вложены деньги! Так не проще ли конвертировать "повторников", чем снова тратиться на привлечение новых клиентов?

При проведении анализа уровня сервиса проведите оценку ваших «контактов на поверхности». Контактная поверхность — это все формы, поводы и способы, которыми вы можете коснуться вашего клиента. В это понятие входят: ваши коммерческие предложения — насколько качественно они написаны, каталоги, буклеты, выставки. Контактом на поверхности являются даже грузчики, которые приезжают к вашему клиенту и могут испортить впечатление о работе вашего коллектива или наоборот — оставить самое приятное воспоминание.

Контактная поверхность должна как минимум не мешать вашим менеджерам по продажам, а   в   идеале   —   становиться   еще   одной   причиной, обращения клиентов именно к вам.

Все имеет значение: то, как ваши менеджеры звонят, то, что они продают и как они это продают, потому что клиент оценивает в целом сам процесс продажи. А уж если с ним работают и после завершения сделки – то ваш клиент будет благодарен и предан именно вам.

Попробуйте примерить роль клиента на себя. Выделите 5–6 фирм ваших прямых конкурентов. Одного лидера в чем-то: в маркетинге, в логистике, в товаре. И купите маленькую партию товара у них, самостоятельно пройдите процесс от звонка до сделки. Составьте перечень плюсов и минусов. Особое внимание обратите на те моменты, которые вам понравились, потому что многие инструменты скрыты от посторонних взглядов и бывают видны только в момент покупки.

идеальный сервисПопросите своего знакомого совершить покупку у вашей компании. Составьте чек-лист для своих сотрудников. Чек-лист — это перечень действий, которые должны совершить работники в процессе продажи. В таком листе напротив каждого действия должно оставаться свободное место, чтобы было удобно поставить галочку, когда действие выполнено.

Чек-лист создан для того, чтобы проверить, соответствует ли работа ваших продавцов тому алгоритму, который вы от них требуете, рассказывают ли продавцы о коммерческом предложении, разъясняют ли его подробности, предлагают ли кастомизированное предложение, упоминают ли о гарантии на товары или о специальных акциях.

Кастомизированное  предложение  —   предложение, включающее в себя дополнительные товары, услуги в соответствии с выявленными потребностями клиента.

Проведя подобный эксперимент, вы рискуете обнаружить, что ваши сотрудники отдела продаж ничего не предлагают клиентам, не спрашивают их ни о чем, а просто произносят заученные фразы и разговор проходит впустую.

Еще одна сторона рынка услуг – это B2H. То есть бизнес для людей. Никому не нравится понимать, что ему «просто продали». Продали – и забыли о человеке. Станьте своему клиенту другом, чтобы он обращался к Вас за советами, звоните и поздравляйте его с днем рождения или другими праздниками. Пусть ваше взаимодействие поставщика услуг и клиента перерастут в нечто большее!

x_8201679fВот тогда результаты сами скажут о себе. Среди наших постоянных клиентов есть даже такие, которые умудряются чуть ли не всем своим соседям порекомендовать натяжные потолки, звонят заказать потолки соседям и потом обязательно приглашают и к себе, выпить чашечку чая, поболтать о том, о сём.

Словом, всегда есть, над чем работать. Возможно, стоит именно эту часть – сервис —  начать приводить в порядок в первую очередь. Особенно в таких нишах рынка B2C, где происходит продажа товара и услуга по его установке, например, установка окон, дверей, сейф-дверей, монтаж потолков, наливных 3-D полов и т.п. Оттачивайте каждую деталь, и тогда это начнёт приносить свои плоды. В виде благодарности и рекомендаций.

Comments are closed.